Mittelstandsbanken: Hohe Kundenzufriedenheit trotz Beratungsschwächen
Der Mittelstand ist das Rückgrat der deutschen Wirtschaft – er sorgt beständig für Wachstum und Beschäftigung. Auch wegen dieser Zuverlässigkeit sind mittelständische Unternehmen eine attraktive Zielgruppe für Banken und Sparkassen. Aber wie zufrieden sind umgekehrt die Mittelständler mit ihren Hausbanken? Welches Finanzinstitut sorgt für eine stabile Geschäfts-beziehung und unterstützt seine Kunden zuverlässig? Und welche Bank überzeugt hinsichtlich Beratung und Leistung? Das Deutsche Institut für Service-Qualität ermittelte in einer Befragung die Zufriedenheit von mittelständischen Unternehmen mit insgesamt zwölf bedeutenden Finanzinstituten.

Insgesamt lag die Kundenzufriedenheit mit den beurteilten Banken und Sparkassen auf einem sehr guten Niveau. Sieben der untersuchten Anbieter schnitten in der Gesamtwertung mit „sehr gut“ ab, fünf Unternehmen erreich-ten ein gutes Resultat. Als eine Stärke kristallisierte sich die Kunden-orientierung der Finanzinstitute heraus, zu der etwa die telefonische Erreich-barkeit und die Termintreue der Unternehmen zählten. In keinem anderen Bereich gaben die Befragungsteilnehmer bessere Beurteilungen ab. Auch von ihren Ansprechpartnern hatten die Kunden eine hohe Meinung: Zehn der zwölf untersuchten Finanzinstitute erhielten in der Kategorie Mitarbeiter das Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Berater punkteten insbesondere mit einer hohen Glaubwürdigkeit und ihrem angenehmen Auftreten.

Die Konditionen der Institute beurteilten die Befragten dagegen kritischer. Im Bereich Preis-Leistungs-Verhältnis waren nur gut 67 Prozent der Kunden zufrieden. Auch bei der Beratung offenbarten sich Schwächen. „Fast ein Drittel der Kunden vermisste im Beratungsgespräch Hinweise auf sinnvolle Alternativen“, bemängelt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Knapp 37 Prozent der Teilnehmer waren sogar nicht oder nur eingeschränkt der Ansicht, dass ihnen staatliche Fördermöglichkeiten gut erläutert wurden.“

Die Commerzbank ging mit einem sehr guten Gesamtergebnis als Sieger aus der Befragung hervor. Das Unternehmen überzeugte im Bereich Leistung und mit ausgeprägter Kundenorientierung. Die Mitarbeiter punkteten durch Glaub-würdigkeit und Know-how. Die Hamburger Sparkasse landete auf Platz zwei. Neben der soliden Leistung und den verlässlichen Angestellten profilierten sich die Hanseaten vor allem durch die beste Beratung und die besten Zufriedenheitswerte im Bereich Konditionen. Dritter wurde die Volksbank Mittelhessen. Zu dem sehr guten Ergebnis trugen unter anderem die günstigen Konditionen und das exzellente Preis-Leistungs-Verhältnis bei.

Für die Untersuchung zur Zufriedenheit von Mittelständlern mit ihrem Finanzinstitut wurden 300 Finanzentscheider telefonisch zu zwölf Mittelstandsbanken (jeweils die vier größten Universalbanken, Sparkassen und Volksbanken) befragt. Mit der Kundenbefragung beauftragte das Deutsche Institut für Service-Qualität den Feldspezialisten Krämer Marktforschung. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Meinungen zu den Bereichen Leistung, Konditio-nen, Beratung, Kundenorientierung, Know-how und Mitarbeitern. Darüber hinaus wurde die Bereitschaft zu Weiterempfehlung und Wiederwahl erhoben und ausgewertet.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

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